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As leis relativas ao envio tardio de pedidos on-line
As seguintes leis se aplicam a todos os varejistas:
- A empresa é responsável pelo envio de um pedido dentro do prazo anunciado.
- Se uma empresa não prometer um prazo de entrega anterior, deverá enviar o pedido no prazo de 30 dias após o recebimento do pedido.
- Se a empresa for inesperadamente incapaz de enviar como prometido, é necessário fornecer um aviso adequado ao cliente. Isso inclui problemas relacionados ao clima.
- Avisos com datas de remessa revisadas devem ser enviados rapidamente a todos os clientes.
- Os clientes devem ter permissão para aceitar o atraso, receber um reembolso imediato ou cancelar o pedido.
Obtendo um reembolso
Se um varejista não puder entregar um pacote quando prometido, é sua responsabilidade dar ao cliente um reembolso total. Se o pacote foi entregue, mas chegou atrasado, e se o cliente pagou extra por uma entrega antecipada, o cliente pode solicitar um reembolso parcial.
No entanto, os varejistas nem sempre obrigam. Receber reembolsos e ser parcialmente reembolsado pelo envio atrasado pode ser um desafio. Quando as remessas saem atrasadas, alguns varejistas não entram em contato com os clientes para descobrir se eles ainda querem sua compra. Infelizmente para os consumidores, pode levar uma quantidade significativa de trabalho para que as lojas sigam as leis.
Primeiro, entre em contato com o atendimento ao cliente
Os clientes devem entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente da loja para discutir o problema do envio atrasado. Isso ajuda a ter as informações sobre a compra na mão. Isso inclui a data e o valor da compra, a taxa de envio, o nome da transportadora, o número da fatura de remessa e a data em que o pacote foi recebido. A maioria dos bons representantes de atendimento ao cliente tenta resolver os problemas dos clientes.
Seja educado
É irritante quando uma compra importante não chega a tempo. Se isso acontecer, é importante permanecer calmo e educado ao falar com um representante de atendimento ao cliente, mesmo quando estiver claro que eles são ruins em seus trabalhos. Quando os clientes ficam com raiva e exigentes e perdem o controle, os representantes têm permissão para desligar o cliente "abusivo". Quando isso acontece, o cliente volta à estaca zero.
Compromisso
Se a conversa entre o cliente e o representante tiver avançado ao ponto de discutir o reembolso dos custos de envio, o cliente terá uma boa chance de receber pelo menos parte do dinheiro de volta. Isso ajuda se eles são justos com suas demandas. Embora seja justificado e legal pedir um reembolso total de todo o custo de envio, nem sempre é apropriado.
Tudo depende das circunstâncias e quanto tempo levou para o pacote chegar.
Por exemplo, se a compra for um presente de Natal que chegou alguns dias atrasado, mas chegou a tempo para o cliente entregá-lo ao destinatário na festa de Natal, o reembolso parcial é apropriado. No entanto, se a compra chegou tão tarde que o cliente teve que comprar outro presente para dar à pessoa a tempo para a festa de Natal, pedir o reembolso total é apropriado.
Isso ajuda a manter o foco em quanto dinheiro está envolvido. Normalmente, a diferença entre as taxas de envio total e parcial é nominal. Muitos telefonemas longos e follow-ups de e-mail podem se transformar em uma perda de tempo por causa de alguns dólares.
O FTC está do seu lado
Muita atenção tem sido dada ao problema de varejistas que não honram as datas de envio anunciadas.
A Federal Trade Commission está muito envolvida na tentativa de educar os varejistas on-line para que cumpram as leis.
A advogada da FTC, Heather Hippsley, encoraja os compradores que tiveram uma experiência de compra online insatisfatória a entrar em contato com o varejista para tentar resolver o problema. Se isso não funcionar, ela recomenda não fazer o pedido do revendedor novamente. No entanto, quando o problema envolve uma violação legal, ela incentiva os consumidores a entrar em contato com a FTC em sua linha direta gratuita no 1-877-FTC-HELP ou usar o formulário de reclamação on-line no site da FTC.