Os compradores realmente economizam?
Como as empresas definem programas de fidelidade para os clientes
Os programas de fidelidade são conceitos de marketing estratégico projetados para reter clientes existentes através de várias recompensas exclusivas para os membros, ao mesmo tempo em que atraem novos clientes.
Como as empresas de marketing definem programas de fidelidade para varejistas
Há uma diferença entre como os profissionais de marketing chegam às empresas sobre a necessidade de desenvolver um bom programa de fidelidade e como os varejistas procuram os clientes sobre por que devem participar.
Os profissionais de marketing recrutam empresas dizendo que um programa de fidelidade bem projetado os ajudará a atingir os seguintes objetivos:
- Aumente a fidelidade do cliente, que é mais rentável do que colocar todos os recursos de marketing para encontrar novos clientes.
- Aumentar um sentimento de boa vontade com os clientes existentes, porque eles estão sendo recompensados por serem leais.
- Incentive os clientes a gastar mais dinheiro para que eles possam aumentar suas recompensas.
- Melhorar a percepção de uma empresa sobre os hábitos de consumo do cliente por meio da coleta de dados, perfil demográfico, etc.
Como funciona a coleta de dados
Aqui está uma analogia: Imagine chegar em casa do trabalho e descobrir que as informações que você considera muito pessoais - incluindo faturas de cartão de crédito, contas médicas, receitas médicas, o que você tem em seu armário de bebidas e como você saiu da dieta no último fim de semana - são compartilhadas pessoas que você não conhece.
E essas pessoas compartilham com outras pessoas que você não conhece e são pagas pela informação.
Seu mundo particular se transforma em um grupo de dados que pessoas de todo o mundo dividem e faturam para obter lucro.
O que as mercearias querem com os dados do cliente?
As mercearias querem que os compradores participem dos programas de fidelidade para que eles possam começar a rastrear as seguintes informações:
- O que cada comprador compra.
- Quais clientes individuais pararam de comprar.
- Que horas eles compraram.
- Quanto eles estão dispostos a gastar com comida a cada semana.
- Quanto eles estão dispostos a gastar em produtos específicos, como leite, ovos, produtos pessoais, alimentos para animais de estimação, etc.
- Eles encomendaram um bolo de ocasião especial no ano passado? Qual foi a ocasião?
- Que tipo de bebida alcoólica eles preferem e quanto compram a cada semana.
- Eles moram em uma casa ou apartamento?
- A renda média das pessoas na área em que vivem.
- Eles têm filhos?
- Se eles usam serviços na loja, como o banco ou farmácia.
A lista de detalhes reunidos por meio de programas de fidelidade é longa. Com o tempo, todas essas informações são construídas em arquivos demográficos individuais valiosos que são constantemente agrupados e analisados com o objetivo de aumentar a lucratividade. Os varejistas podem usar as informações para fazer vários ajustes, como:
- Aumentar ou diminuir os níveis de estoque de produtos específicos
- Preços de caminhadas com base no que os compradores estão dispostos a pagar e que vivem em códigos postais específicos
- Reduzir alguns preços com base nas mesmas informações
- Alterando os esforços promocionais
E isso não pára por aí.
Alguns supermercados estão se intrometendo nos maus hábitos alimentares de seus clientes, problemas de peso e possíveis problemas de abuso de substâncias.
Os consumidores podem sentir que não há nada de errado com isso. Outros compradores se ressentem de ir ao supermercado para perder sua privacidade.
Mesmo os compradores de programas não relacionados à lealdade são direcionados
Os compradores que decidiram não aderir a programas de fidelidade também são acompanhados, dependendo da proposta de pagamento. Muitas das principais empresas de cartão de crédito têm políticas de privacidade que informam aos usuários de cartão de crédito que os dados coletados com base em suas compras podem ser compartilhados e até vendidos.
Por exemplo, o JPMorgan Chase & Co. afirma que a Chase coletará informações sobre a atividade do cartão dos usuários de cartão de crédito e débito, incluindo produtos comprados e os locais onde o cartão foi usado. Informações pessoais, quaisquer compras e "experiências" são compartilhadas com outras empresas financeiras, as subsidiárias do JPMorgan Chase & Co., JPMorgan Chase & Co.
afiliadas e não afiliadas, e (incluindo ambiguamente) "outras" empresas.
Normalmente, os portadores de cartões podem optar por não compartilhar uma pequena parte de suas informações privadas acessando o site do banco. A maioria dos cartões de crédito e débito emitidos por instituições financeiras dos EUA tem políticas semelhantes.
Empresas ganham dinheiro vendendo dados
Talvez o maior insulto a um cliente sujeito à coleta de dados por meio de programas de fidelidade seja que grande parte da informação coletada tenha valor monetário e possa ser vendida a outras empresas, processada e depois revendida repetidamente para outras empresas em todo o mundo.
The Bottom Line
Muitos compradores conscientes do valor desfrutam de programas de fidelidade por causa de seus descontos exclusivos para membros . Outros gostam de ter promoções adaptadas ao seu histórico pessoal de compras.
No entanto, muitos clientes se ressentem de que suas informações pessoais podem ir para o maior lance, apenas porque decidiram aderir a um programa de fidelidade para aproveitar preços mais baixos ou cupons móveis. De fato, alguns ficam tão ofendidos com o processo de serem forçados a participar de um programa de fidelidade para obter preços de venda anunciados que acabam comprando em outras lojas.
Todos têm o direito de decidir se os benefícios decorrentes do sacrifício da privacidade superam as desvantagens. Saber que tipo de informação é coletada, o que acontece com essa informação e quais proteções existem para proteger esses dados devem ser o direito de todos os consumidores. Uma empresa que não divulga essas informações desacredita todos os seus clientes fiéis.
Leitura Adicional:
Transparência estabelece confiança
Este artigo, de pesquisa brilhante, explica a necessidade de as empresas tornarem transparentes tanto as informações privadas que coletam sobre os consumidores quanto o uso dessas informações.
Cartões de fidelidade: recompensa ou ameaça?
Sua mercearia está analisando você com base no que você gasta? Este artigo responde a essa pergunta e muito mais, além de explicar como essa tendência pode ser prejudicial para os clientes fiéis a longo prazo.
Alternativas para cartões de fidelidade
Se você preferir não participar de programas de fidelidade, ainda poderá obter ofertas decentes. Aqui está um resumo de alguns dos principais supermercados e estabelecimentos comerciais que não oferecem cartões de fidelidade e o que eles oferecem em seu lugar.
Atualizado por Torrey Kim.